A ses débuts, le call center virtuel était simplement perçu comme la solution qui pouvait résoudre les problèmes des clients par téléphone. Rapidement, dans l’industrie numérique, un call center virtuel est vite devenu une véritable source de connectivité et de prestation de services. Comment a-t-il pris de l’ampleur au point de sonner le glas pour le standard téléphonique classique ?
Qu’est-ce qu’un call center virtuel ?
Un call center virtuel fonctionne comme un centre d’appel classique et remplit exactement les mêmes rôles : fourniture de services, assistance à distance, etc. A la seule différence que les agents qui répondent aux appels se trouvent à divers endroits. Ils peuvent travailler dans des bureaux séparés, travailler à domicile et peuvent même se trouver dans deux pays différents. Cependant, ils sont tous connectés via un logiciel de centre d’appel.
Ce sont surtout les entreprises qui fournissent une assistance 24H/24 et les entreprises de services, dont les clients internationaux se trouvent à des fuseaux horaires différents qui ont recours aux centres d’appels virtuels, tout comme les entreprises qui souhaitent réduire le coût et les frais liés à la location d’un espace pour servir de bureaux.
Le centre d’appel virtuel est alors une solution qui va vous permettre de communiquer d’une façon plus fluide avec vos clients, prospects, fournisseurs et autres collaborateurs, et ce, à moindre coût. Il va permettre aux commerciaux de travailler à distance.
En tant que technologie de voix sur Internet (VoIP), il est rapide à mettre en place, avec une gestion simple. Il peut alors être utilisé n’importe où dans le monde, à condition d’avoir une bonne connexion internet et un casque.
Comment un centre d’appels peut-il améliorer la relation client ?
Bien que le terme virtuel apparaisse dans la définition, un centre d’appel virtuel est avant tout un centre de contact. Il a ainsi pour ultime objectif de s’engager de manière efficace et efficiente envers les clients et les utilisateurs pour résoudre des problèmes (en savoir plus sur la méthode desc), apporter des renseignements ou offrir une assistance. La mise en place d’un call center virtuel va indéniablement améliorer la relation client, car elle va accroître le niveau de satisfaction des utilisateurs, quel que soit le secteur dans lequel il se trouve. Le call center virtuel permet de fournir une assistance téléphonique plus personnelle et plus productive.f
Les call center actuels ont connu d’incroyables évolutions. En effet, de simples services téléphoniques traditionnels, ils sont devenus en l’espace de quelques années seulement, de véritables plateformes multimédias. Ils sont aujourd’hui capables de très bien gérer les relations client par téléphone tout en arrivant à se connecter avec eux via des :
- SMS,
- Emails,
- Chat,
- Et bien sûr, des appels vidéo.
Ces centres d’appels peuvent gérer avec efficacité leur relation client et agissent en toute sécurité, surtout pour les secteurs délicats comme la santé et la banque. Quel que soit le secteur, pour être sûr que les clients soient satisfaits du service offert par un call center virtuel le côté humain doit être considéré au même titre que les performances informatiques (possibles grâce au langage SQL notamment) et les différentes formes de communication.
L’importance du côté humain dans un call center virtuel
Grâce à la technologie de pointe, un call center virtuel peut élever haut la barre des possibilités en automatisant certaines fonctionnalités (via Ansible notamment). Les entreprises vont alors éviter d’investir dans du matériel téléphonique coûteux et délaisser petit à petit leur système téléphonique obsolète.
Dès le départ, un call center virtuel doit prendre en compte le fait que pour permettre aux entreprises d’évoluer rapidement, le déploiement du côté humain est essentiel, car au milieu de toutes ces innovations, le facteur humain reste une priorité pour animer les centres d’appels, pour affirmer l’engagement et pour augmenter la satisfaction des utilisateurs. Pour y arriver, il est primordial d’avoir dans un centre d’appels, une équipe de professionnels, aux attributions bien définies. Techniciens, téléopérateurs, gestionnaires et managers doivent tous justifier de compétences probantes afin de travailler ensemble sur la même longueur d’ondes.
Parce qu’avoir les mêmes visions et vouloir atteindre les mêmes objectifs peuvent parfois s’avérer difficiles, surtout avec des collaborateurs qui ne se trouvent pas au même endroit. La réussite est possible si les agents sont formés de façon adéquate sur les bases du standard téléphonique utilisées dans un call center. Il faut aussi ajouter à cela, la volonté de chacun de relever des défis et un esprit d’équipe inébranlable.
Certes, un centre d’appels virtuel va pousser les standards téléphoniques traditionnels vers la porte de sortie. Pour profiter de cet apogée de façon pérenne, les calls center doivent s’efforcer de multiplier les interactions humaines, même si des systèmes d’automatisation sont impliqués. Les clients et les utilisateurs doivent toujours sentir que leurs doléances sont traitées et considérées et qu’ils ne sont pas simplement en train de communiquer avec des machines automatisées.
