Le chatbot émerge dans de nombreux domaines : voyage, transport, mode, cosmétiques, e-commerce, ressources humaines, etc. De plus en plus d’entreprises utilisent cet outil pour améliorer la communication interne ou celle avec les clients et les prospects.
Comment définir le chatbot ?
Les deux termes « chat » (qui signifie conversation) et « bot » (qui signifie automatisation) constituent le terme chatbot. Il s’agit d’un programme conçu pour interagir avec les internautes via des applications ou des plateformes de messagerie. L’agent conversationnel fournit automatiquement des réponses aux demandes des utilisateurs. L’intervention humaine se limite à programmer des outils et à enrichir leurs connaissances, mais l’apprentissage automatique élimine souvent cette étape.
Bien qu’il s’agisse d’un système automatisé, les utilisateurs sont toujours au cœur de la configuration du chatbot et du suivi de leurs performances. Il supervise et apporte des corrections si nécessaire. Deux principaux types de chatbot se développent sur le web. On peut citer les chatbots avec analyse sémantique et les chatbots logiques qui fournissent un chemin fermé de questions et réponses. Ce dernier se présente comme une sorte de FAQ dynamique.
OÙ peut-on mettre le chatbot ?
Le chatbot peut être intégré à différents sites :
- site de rencontre, de voyage,
- d’art culinaire,
- du monde des bébés et des tout-petits,
- du e-commerce,
- etc.
Ce type d’outil peut aussi être paramétré dans des applications de messagerie, comme un chatbot sur Facebook Messenger ou Skype, ainsi que des applications d’apprentissage, comme Duolingo et utilisé dans des plateformes de communication comme Slack.
Quels sont les avantages d’utiliser chatbot ?
L’utilisation de chatbot offre de multiples avantages pour différentes entreprises. Cet outil automatise le service client (tout comme Ansible par exemple). Il guide les utilisateurs et les aide à trouver les informations dont ils ont besoin. Ensuite, les employés peuvent se libérer de nombreuses tâches et se concentrer sur des activités à plus de valeur ajoutée.
Une réponse 24h/24 et 7j/7
Si la demande d’information d’un client n’est pas répondue pendant plusieurs jours, l’entreprise peut la perdre et laisser une mauvaise impression. Pour éviter ces désagréments, le chatbot vous permet de répondre immédiatement.
Un outil pour mieux comprendre les clients
L’agent de conversation est utilisé pour collecter des informations sur les clients potentiels. Cela permet une meilleure compréhension de l’interlocuteur et une communication ultérieure plus pertinente. Vous avez alors la possibilité de proposer des offres personnalisées et cibler vos activités marketing.
Un robot sans pression
Le service client est dans des conditions difficiles toute la journée. Consommateurs en colère, acheteurs mécontents et interlocuteurs impatients constituent une source de stress pour les conseillers clientèle. Cependant, comme les robots n’ont pas d’émotions, le chatbot reste indifférent au stress (et donc, au burnout !). Il ne se sentira en aucun cas submergé et répondra toujours poliment.
Est-ce que le chatbot peut-il remplacer l’agent ?
Cet outil de conversation implémente efficacement plusieurs fonctions. Cependant, il n’est qu’un assistant d’un agent humain et restera ainsi. Le lien social entre les entreprises et les clients ne peut être remplacé par l’intervention d’un robot. Bien que le chatbot puisse dépasser le quotient intellectuel humain, leur quotient émotionnel est toujours très faible, car celui-ci est propre à l’espèce humaine. L’intelligence artificielle est en constante évolution, mais elle ne peut pas remplacer l’humain.
