Un support client de qualité est un élément fondamental de toute petite entreprise que les clients aiment. Et l’amour des clients se traduit presque toujours par des revenus.
Maîtriser votre support client est un moyen de gagner et de conserver des clients fidèles. Des études montrent qu’une augmentation d’à peine 5 % de votre base de clients fidèles peut augmenter les revenus et les bénéfices jusqu’à 95 %.
Un des éléments clé est de disposer d’une base de connaissances complète que les clients peuvent consulter pour une solution rapide ou lorsque votre équipe n’est pas disponible. En constituer une peut demander un peu de temps dès le départ, mais les retours à long terme (et le temps gagné pour votre équipe) en vaudront la peine.
Voici comment la construire :
Prendre un sujet
La meilleure source d’idées de sujets est vos clients. Chaque fois que vous remarquez que vous recevez un afflux de demandes de renseignements sur un sujet particulier, vous devriez écrire un article de base de connaissances à ce sujet.
Vous devriez même envisager de rechercher activement des commentaires, pour savoir où vos clients ont le plus de difficultés.
Adopter une approche systématique
La vue d’ensemble devrait être dans votre esprit dès le début lorsque vous commencez à écrire votre premier article. Le nombre de vos articles commence à augmenter, tout comme la complexité de votre base de connaissances.
Il doit y avoir une hiérarchie qui suit une logique que vos clients sont les plus susceptibles d’utiliser quand ils cherchent de l’aide. Pensez à votre flux d’utilisateurs et organisez vos connaissances basées sur le parcours du client dans votre produit ou service.
Court, concis et précis
C’est le mantra de la rédaction du corps d’un article. Plus un article contient de choses, plus il sera confus. La confusion minimise directement les chances qu’un client résolve le problème en question.
Chacun de vos articles dans la base de connaissances devrait une question et une réponse. Rien de plus (et évidemment rien de moins).
Utiliser des visuels
Souvent, un diagramme, une capture d’écran ou une vidéo peut expliquer une solution beaucoup plus efficacement que des mots. La plupart des gens sont plus enclins à comprendre des éléments visuels que de gros blocs de texte.
