Les changements provoqués par Covid-19 ont entraîné un développement considérable des pratiques de click and collect. Comment mettre en place cette nouvelle solution de parcours client ?
Qu’est-ce que le click and collect ?
Dans le domaine du e-commerce, le click and collect est une forme d’achat de plus en plus courant. Il s’agit d’une solution de distribution qui permet aux clients de réserver un ou plusieurs produits parmi la gamme disponible dans les boutiques en ligne. Cela suppose que le distributeur ou le point relais le plus proche dispose d’une gestion des stocks appropriée pour garantir que les produits réservés sont effectivement disponibles. Souvent confondue avec le retrait en magasin, la solution click and collect permet de recevoir des marchandises en quelques jours dans un point relais, qui n’est pas nécessairement un magasin.
Comment fonctionne le système click and collect ?
Ce système de e-commerce permet aux marques, aux chaînes et aux détaillants de vendre leurs produits en ligne et fonctionne comme suit : le client sélectionne et choisit les produits qu’il souhaite réserver. Ils sont ensuite informés par une notification si le produit sélectionné est disponible dans un magasin ou un entrepôt à proximité. Si l’adresse convient, ils sont notifiés par mail ou par message de l’heure du ramassage. Le paiement peut être effectué en ligne ou directement au magasin lors de la collecte.
Voici les différents avantages du système click and collect :
- Gagner plus de temps pour l’acheteur ;
- Rassembler les avantages du e-commerce et du commerce traditionnel ;
- Économiser sur les frais d’expédition ;
- Voir et tester les produits avant de les acheter ;
- Optimiser la gestion des stocks ;
- Fidéliser des clients ;
- Accroître le chiffre d’affaires.
Quelles sont les mesures à prendre pour mettre en place le click and collect ?
La mise en œuvre du click and collect demande beaucoup de finesse, surtout si elle n’est pas dirigée par un spécialiste. C’est une mission importante où la moindre erreur peut tout faire échouer. Il est donc préférable d’utiliser tous les moyens techniques à votre disposition pour obtenir un résultat satisfaisant. Une opération parfaite doit inclure le contrôle des stocks, la gestion des commandes par l’échange de données informatisées et la livraison des commandes. Une fois ces paramètres respectés, l’offre est opérationnelle. Il convient ensuite de se concentrer sur les paramètres auxiliaires.
La mise en place d’un logiciel de gestion des commandes
La première étape consiste à intégrer un module appelé click and collect sur le site web. Cela permet de gérer les commandes en ligne. Pour ce faire, il est conseillé de trouver un fournisseur de solutions de e-commerce fiable. Vous aurez également intérêt à choisir une solution qui relie votre site web à la caisse.
Le contrôle des stocks en temps réel
C’est l’un des points les plus importants. Ce n’est qu’avec un système de gestion des stocks en temps réel qu’il est judicieux de mettre en place un service de click and collect. Il est possible d’opter pour une caisse enregistreuse qui peut résoudre efficacement ce problème. En plus d’un module intégré de gestion des stocks, elle permet d’établir un certain degré de synchronisation entre la plateforme internet et le magasin physique. Ainsi, vous pouvez être sûr que les produits que vous recherchez sont disponibles dans votre magasin ou entrepôt.
La formation des employés
La mise en œuvre de cette offre nécessite de bien former son équipe dynamique. Pour garantir la satisfaction des clients, les employés doivent également être impliqués. Les relations avec les clients sont cruciales et les employés doivent apprendre à communiquer avec les acheteurs et être capables de fournir le plus d’informations possible. Fournir toutes les connaissances et compétences nécessaires pour optimiser la qualité du service. Il faut prêter attention à chaque détail, y compris la gestion des commandes, le contrôle des stocks, l’accueil des clients et la comptabilité.
L’implémentation de guichets dédiés au retrait des colis
Pour rendre la chose encore plus efficace, il serait parfait qu’il y ait également une signalisation indiquant qu’il existe un service dédié à la collecte des commandes de e-commerce. Cela permettrait d’éviter la congestion et la confusion dans le magasin. Il est donc nécessaire d’affecter un employé uniquement responsable de la préparation et de la collecte des marchandises commandées. En outre, l’optimisation des retours permet de traiter les clients insatisfaits. Au lieu de perdre des clients mécontents, mettez en place une politique de retour qui les redirigera vers un produit plus adapté.
