Sans clientèle, une entreprise ne peut pas prospérer. De ce fait, il est important pour sa survie de traiter ses clients de la meilleure des façons afin de les fidéliser et d’en attirer de nouveaux. C’est là qu’intervient le principe de gestion de relation clientèle.
L’essentiel à savoir sur la gestion de relation client
La notion de « Gestion de relation client » est encore peu connue. Pourtant, elle occupe une place importante dans la stratégie commerciale des entreprises, peu importe la taille de celles-ci : PME, TPE, grands groupes, etc. La gestion de relation client ou Customer Relationship Management (CRM) concentre toutes les stratégies de l’entreprise autour de la clientèle pour pouvoir la fidéliser. Il s’agit des différentes activités qui engagent des interactions avec les clients :
- La prospection ;
- Le pilotage des missions ;
- Le service après-vente (SAV), etc.
Par conséquent, la CRM existe pour remplir les deux points suivants :
- Conquérir de nouveaux clients à travers la prospection des potentiels clients ;
- Fidéliser la clientèle existante au moyen de diverses méthodes de satisfaction.
Faire appel à des professionnels pour améliorer son service client
EffiCRM : un cabinet de conseil expérimenté
Pour améliorer son service client, une entreprise peut solliciter les services d’un cabinet de conseil relation client tel qu’EffiCRM. C’est un spécialiste dans le domaine du conseil, des études et de la formation en relation client. Le cabinet de conseil effiCRM emploie de nombreux consultants et formateurs issus de services clients de grandes entreprises. Actif sur le marché du conseil service client depuis plus de 20 ans, l’équipe d’effiCRM aide les entreprises dans :
- L’optimisation de leur service client ;
- La formation du service client (les collaborateurs, les conseillers clientèle et le consultant en expérience client) ;
- La garantie de prestations de qualité auprès de la clientèle.
Les offres proposées par EffICRM
Afin d’atteindre les objectifs fixés, effiCRM propose aux entreprises une optimisation de la qualité et de la productivité de leur service client, au moyen de conseils personnalisés et efficaces. Le cabinet de conseil propose également :
- Une réorganisation des services clients des entreprises en prodiguant des conseils sur le choix et l’utilisation des différents outils de CRM ;
- Un apport de diagnostics et un accompagnement sur-mesure pour l’obtention de certification ;
- Un apport en expertise pour atteindre l’excellence relation client.
La finalité de la gestion de relation client
La gestion de relation client a pour principal but la centralisation de la stratégie de l’entreprise autour du client. Pour ce faire, l’entreprise va axer son activité autour de la satisfaction du client, plutôt que sur le produit/service. Pour connaitre les besoins et les préférences des clients, il est nécessaire d’effectuer un audit relation client. Il consiste en une enquête menée auprès de quelques clients choisis préalablement, afin de comprendre leurs besoins et leurs habitudes, mais aussi pour recueillir leurs avis sur les performances de l’entreprise face à la concurrence.
