Un bon service client ne s’arrête pas à la livraison du produit. Si vous ne voulez pas risquer de perdre vos clients au profit de la concurrence, vous devez être proactif et garder un contact régulier avec vos clients. La réalité est que la plupart des clients sont perdus à cause de la négligence. Ils se sentent considérés comme acquis et sans importance. Souvent, lorsqu’ils passent à un concurrent, ils énumèrent une litanie d’autres raisons parce qu’il leur est difficile de décrire la négligence. La négligence se produit lentement. Il s’insinue dans les relations avec les clients. Elle se produit lorsque les entreprises prennent l’habitude de combattre les incendies plutôt que de les prévenir. Le remède est un système qui leur permet de lutter contre les incendies et de gérer les urgences tout en engageant de manière proactive leur base de clients. Certaines organisations mettent en place des revues de compte mensuelles ou trimestrielles qui se concentrent sur les mises à jour des comptes et la résolution des problèmes. D’autres réservent du temps chaque jour pour contacter les clients de manière proactive par téléphone ou par e-mail. Cette approche quotidienne est très efficace, car une poignée de contacts par jour porte ses fruits. Ces appels et ces e-mails vous permettent de rester en contact avec vos clients et de leur faire savoir que vous vous souciez d’eux.
Protégez votre terrain
Jean était dévasté lorsqu’il a appelé à contrecœur son patron pour lui annoncer qu’il avait perdu un compte du top 10. Il savait qu’avec cette perte, son emploi était sûrement en jeu. Plus tôt dans la journée, son contact l’avait appelé pour lui annoncer qu’il ne renouvellerait pas son contrat et qu’il ferait appel à l’un de ses concurrents. Le concurrent avait promis des améliorations de service et des économies significatives et l’acheteur était convaincu que faire le changement était la bonne chose à faire. Jean a demandé un rendez-vous pour faire une contre-proposition. L’acheteur refuse. Jean le supplie alors : » Laissez-moi une chance de vous montrer ce que nous pouvons faire. Nous sommes au service de votre compte depuis 10 ans et si j’avais su que c’était ce que vous vouliez, nous aurions pu vous le fournir. Nous vous avons toujours donné un excellent service, n’est-ce pas ? » L’acheteur reste impassible. La décision avait été prise. C’était terminé.
Ce même scénario se joue encore et encore dans le paysage commercial. Il fait tout simplement partie de la réalité des affaires. Les entreprises doivent fidéliser les clients contre un assaut de vendeurs qui frappent inlassablement à la porte. Lorsqu’elles ne gèrent pas de manière proactive leurs relations avec les clients, ces vendeurs passent entre les mailles du filet et encouragent les acheteurs à réfléchir à leurs options. Les vendeurs agressifs ne manquent jamais une occasion de faire tomber des relations solides et durables. La bataille ne s’arrête jamais et la vigilance est la clé pour protéger votre territoire. Dans cet environnement, la perte de votre clientèle peut être catastrophique. Les clients sont essentiels à la survie de l’organisation. En tant qu’entreprise, vous devez prendre des mesures quotidiennes cohérentes pour protéger votre territoire. Vous ne devez rien prendre pour acquis. Chaque client et chaque relation est à risque. Espérer le meilleur est une stratégie perdante. Et vous devez devenir proactif en rencontrant vos clients pour :
- connaître leurs questions commerciales ;
- découvrir les problèmes ;
- et proposer de manière proactive des moyens de résoudre ces problèmes.
Je ne dis pas que c’est facile. L’une des choses les plus difficiles à faire est de garder les doigts sur le pouls de votre clientèle. C’est rendu encore plus difficile par le rythme rapide des affaires du vingt-et-unième siècle. Des relations solides et de confiance sont la clé. Jean ne s’est rendu compte qu’il avait des problèmes que lorsqu’il était trop tard. Cependant, s’il avait géré la relation, il est fort probable qu’il aurait reçu un avertissement qui lui aurait permis d’avoir une chance de sauver l’entreprise. La clé pour protéger votre territoire est une approche systématique de la gestion des comptes. Commencez par classer et segmenter vos clients en fonction de leur contribution aux revenus et aux bénéfices. Une fois que vous savez où vos clients se classent par ordre de contribution à votre entreprise, examinez de près à quelle fréquence et de quelle manière vous communiquez avec eux.
- à quelle fréquence les contactez-vous par téléphone, par courriel, par courrier ou en personne ? ;
- quels sont les objectifs de ces interactions ? ;
- certains clients reçoivent-ils beaucoup de contacts alors que d’autres n’en reçoivent aucun ? ;
- où ces clients se classent-ils sur votre liste ?
Assumez une approche honnête. Faites l’effort de voir votre activité de gestion de compte à travers les yeux de votre client.
- vos efforts de construction de la relation vous donneraient-ils envie d’acheter davantage auprès de votre entreprise ? ;
- auriez-vous l’impression que votre entreprise se soucie vraiment de vous en tant que client ? ;
- pensez-vous que vous comprenez vraiment les problèmes et les situations de votre entreprise ? Si ce n’est pas le cas, que faut-il changer ?
Sur la base de votre analyse, développez une approche plus systématique pour contacter vos clients et établir des relations avec eux. Décidez de la fréquence, de l’objectif et des méthodes pour rester en contact. Vous serez peut-être contraint par des réductions budgétaires et des restrictions de voyage, alors soyez prêt à faire preuve de créativité. Ensuite, exécutez votre plan. Rester connecté vous aidera à mettre le doigt carrément sur le pouls de vos clients les plus précieux pendant qu’ils sont encore des clients.
