La clientèle est la partie prenante la plus indispensable à une entreprise ou toute autre activité commerciale. En réalité, une entreprise existe pour vendre des biens ou proposer des services aux consommateurs. C’est pourquoi avoir un responsable de la clientèle est un atout prépondérant à la croissance d’une société. Dans le domaine de la relation client, de nombreuses vocations existent et sont complémentaires si on en connaît et applique les bonnes définitions. Customer support manager (responsable du service client) ou Customer success manager (responsable du succès client), quelles sont les différences et lequel choisir pour booster son activité ? Lisez !
Le Customer support ou responsable du service client
Le responsable du service client est un professionnel qui encadre l’aspect commercial d’une entreprise, notamment dans la communication avec les clients. En effet, sa mission principale consiste à s’assurer de la satisfaction des clients d’une part, et de leur fidélisation de l’autre. Pour atteindre ces deux objectifs, il dirige une équipe de gestionnaires en relation client aux champs d’action variés. Il peut s’agir du suivi ou d’une demande de commande, de la réalisation d’enquêtes de satisfaction ou de l’enregistrement d’une réclamation, etc. De nombreux outils de support en direct existent sur le marché, tels que le live chat HubSpot par exemple. De plus, le responsable du service client est également amené à réaliser des suivis d’activités et des bilans annuels afin d’optimiser les indicateurs de performances. Il propose constamment de nouvelles astuces pour faire évoluer l’entreprise sur le plan commercial, marketing et technique. Par conséquent, son apport et celui de son équipe sont nécessaires dans le processus de gestion et de fidélisation des clients. Ils sont en quelque sorte, la première ligne en relation avec les clients. Il constitue ainsi, le meilleur moyen de promouvoir l’image ou les valeurs de la structure auprès de la clientèle.
Le Customer Success Manager ou responsable du succès client
Le responsable du succès client, plus communément appelé Customer Success Manager est également un interlocuteur entre l’entreprise et les consommateurs. Son rôle consiste essentiellement à répondre aux différentes préoccupations des clients que ce soit par mail, téléphone ou en présentiel. Il agit comme un point de contact clé entre les clients et l’entreprise en étudiant et en accompagnant le client dans tout son process d’achat. Depuis l’onboarding jusqu’au SAV, le Customer Success Manager suit le client et permet donc aux équipes marketing et ventes de mieux adapter leurs process grâce à des feedbacks précis. Là où le Customer support va traiter une problématique ou une réclamation ponctuelle, le Customer Success Manager va lui agir comme un “personalized assistant shopper” et conseiller le client voire l’upseller ou le cross seller. Sa mission est de connaître et pourvoir aux besoins du client afin de lui apporter les solutions les plus efficaces possible. En définitive, la croissance d’une entreprise dépend de nombreux facteurs dont la qualité des produits et l’efficacité des services proposés. En cela, le responsable du service client peut être une solution favorable, dans un premier temps, puisqu’il va diriger les opérations techniques et traiter les problématiques de la manière la plus fluide possible. Le responsable succès client sera intéressant à embaucher dans un second temps pour développer l’entreprise, fiabiliser les process et assurer une satisfaction client pérenne. Par conséquent, ces deux corps de métier sont complémentaires et indispensables au développement d’une entreprise.
