Mon père est à la recherche d’une tablette électronique. Hier, je l’ai emmené à l’Apple Store. Puis, nous avons traversé la rue pour nous rendre au Windows Store afin d’avoir un aperçu d’une alternative à l’iPad. Ces expériences n’auraient pas pu être plus différentes.
Ratio 70/20/10
Un centre de formation pour les responsables et les dirigeants a proposé un modèle de développement du leadership nommé la règle du 70/20/10. Fondamentalement, ce modèle indique que les compétences en leadership émergent grâce à un mélange d’apprentissage qui comprend un ratio de :
- 70 % de missions stimulantes et de formation sur le tas ;
- 20 % de relations de soutien (telles que la supervision, le coaching et le mentorat) ;
- 10 % de formation formelle et d’études en classe.
Ce ratio a été adopté par de nombreuses personnes dans le domaine de la gestion pour servir de modèle au développement professionnel général. Ce n’est pas le cas. Même si la plupart pensent encore que la formation, l’apprentissage et le développement sont des cours formels, des ateliers de formation et des conférences, ce type d’apprentissage est souvent confiné à 10 % (ou moins) du développement professionnel. Le retour et le coaching des managers ne représentent que 20 % supplémentaires. Comment alors les managers, les dirigeants et les professionnels de la formation peuvent-ils aider leur personnel à grandir et à se développer pendant ces 70 % restants ?
Une histoire entre deux magasins
Lorsque ma famille est entrée dans l’Apple Store, nous sommes entrés dans un magasin débordant d’activité. Il y avait facilement 80 à 100 clients dans le magasin et au moins 30 employés de l’Apple Store qui déambulaient. Nous avons été accueillis et quelqu’un a tout de suite demandé comment il pouvait nous aider. Mon père a commencé à recevoir toutes sortes d’informations (endoctrinement ?) en matière d’iPad dans les 180 secondes qui ont suivi le franchissement des portes. Il semblait prêt à appuyer sur la détente pour acheter un nouvel iPad, mais j’ai suggéré que nous traversions la rue pour aller au Windows Store, juste pour voir ce que le marché avait d’autre à offrir. Lorsque nous sommes entrés dans le Windows Store, nous avons été accueillis par trois employés du magasin dès la porte d’entrée. L’un d’eux tenait un haut-parleur sans fil. Deux autres semblaient être des agents d’accueil à plein temps. Toute ma famille s’est approchée du présentoir des tablettes Surface et nous avons essayé de comprendre les machines. Il n’y avait pas de bouton » Home » (ou d’autres boutons) à l’avant de la machine, donc nous ne savions pas trop quoi faire lorsque nous avons été accueillis par un écran qui demandait un mot de passe. Nous avons touché l’écran tactile. Nous avons essayé d’appuyer sur le bouton ESC du couvercle/clavier. Nous avons cherché de l’aide dans le magasin, il n’y avait que 3 ou 4 autres clients dans le magasin et quelques employés qui circulaient, mais nous n’avons pas réussi à attirer l’attention de quelqu’un. Incapables de comprendre comment utiliser la Surface et incapables d’attirer l’attention de qui que ce soit dans le magasin, nous sommes passés devant les deux hôtesses d’accueil professionnelles et le type qui tenait un haut-parleur sans fil et nous sommes sortis du magasin.
Question directrice pour 70 % du temps : qu’est-ce qui est possible ?
La question est la suivante : peut-être y avait-il de nombreuses raisons pour lesquelles personne n’est venu nous aider ou nous demander si nous avions des questions dans le Windows Store. Pourtant, je n’ai pas pu m’empêcher de me demander si les employés du magasin avaient l’impression de faire tout ce qu’ils pouvaient, tout ce qu’on attendait d’eux. Bien sûr, Microsoft peut mener de merveilleuses sessions de formation sur les ventes et le service client (ces 10 % du ratio). Les responsables des Windows Store peuvent même observer les employés dans leur propre environnement et offrir des commentaires (un autre 20 % du ratio), mais je me suis demandé ce qui se serait passé si le directeur du magasin avait emmené ses employés en excursion de l’autre côté de la rue pour observer ce qui se passait à l’intérieur de l’Apple Store. L’expérience de ma famille aurait-elle été différente si les employés du Windows Store avaient eu l’occasion de voir ce qui était vraiment possible dans un environnement de vente au détail d’électronique haut de gamme ?
