Les plaintes typiques des clients impliquent que le client appelle l’entreprise et vous parle d’un produit ou d’un service qui ne fonctionne pas selon les normes attendues. Une telle plainte du client peut être authentique ou il peut y avoir un oubli de la part de l’entreprise à cause duquel le client souffre.
Les réactions des clients peuvent varier si leur produit ne fonctionne pas comme prévu. Certains clients peuvent faire preuve de plus de patience que d’autres. Dans tous les cas, il doit y avoir un protocole établi pour gérer le client irrité. Ainsi, nous exposons une méthode en 7 étapes pour traiter les plaintes des clients.
1 Avoir une connaissance approfondie de vos propres produits / services
Avant de traiter les plaintes des clients, vous devez connaître parfaitement vos propres systèmes. Un client qui appelle pour une plainte sera encore plus enragé si vous ne connaissez pas vos propres produits ou services.
2 Écouter le client
Ne pas écouter le client peut créer de graves problèmes. Imaginez que le client ait un véritable problème mais qu’au lieu d’écouter complètement le problème, on commence à donner les mauvaises solutions. Cela ne peut qu’élever davantage la situation.
3 Confirmer la plainte du client
Une entreprise a généralement une configuration de service en place pour prendre en charge les plaintes des clients. Ainsi, si vous avez reçu une plainte, vous devez d’abord confirmer auprès du service s’il s’occupe déjà de la plainte. Si c’est le cas, le client doit prendre contact avec le service après-vente. Si ce n’est pas le cas, vous devez promouvoir la coordination entre le client et le service après-vente. Une bonne co ordination entre les départements est le moyen le plus fort de traiter les plaintes des clients.
4 Trouver une résolution si le problème est réel ou non
Si la plainte du client est réelle, alors vous devez trouver la résolution au plus tôt. La résolution peut inclure un remboursement, un remplacement, la réparation ou la rectification de l’erreur. Dans les deux cas, il doit y avoir une politique claire sur la façon dont les plaintes des clients doivent être résolues. En l’absence de telles politiques, vos employés ne seront pas habilités à prendre des décisions.
Dans certains cas, le client pourrait être malchanceux et son produit ne serait pas sous garantie ou sa plainte pourrait ne pas correspondre aux politiques de l’entreprise. Dans de tels cas, les plaintes des clients doivent être traitées poliment mais fermement et la politique de l’entreprise doit être communiquée aux clients de sorte qu’il n’y ait pas de mauvais sang plus tard envers la marque / le produit.
5 Transmettez vos engagements au client
Une fois que vous connaissez la résolution de la plainte, la même chose doit être communiquée au client et un engagement fort doit être donné. L’engagement doit être respecté pour éviter l’insatisfaction du client.
6 Faire un suivi avec le client après la résolution de la plainte
Une façon d’assurer la satisfaction du client est lorsqu’il reçoit un appel de votre service pour confirmer si la plainte a été résolue conformément à l’attente du client.
7 Feedback après 1 semaine
Le client peut être encore agité après une semaine environ. Mais un simple appel de confirmation au bout d’une semaine peut grandement contribuer à créer l’enchantement du client. Demander au client s’il est satisfait ou non des services renforcera la confiance du client dans la marque et aidera à l’avenir pour la promotion du bouche à oreille.
Gérer correctement les plaintes des clients est un aspect important de la construction des marques. Sur une période de temps, si le bouche à oreille se propage que votre entreprise est bonne dans la vente de produits, mais pas si bon dans la fourniture du bon service, alors soyez assuré que vous trouverez très difficile d’obtenir de nouveaux clients par le bouche à oreille. En revanche, si le grand public est satisfait de votre service après-vente en raison de votre traitement des plaintes des clients, votre marque peut atteindre un positionnement de haut niveau dans l’esprit des gens lors d’un achat.
